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2019銀行校園招聘半結構化面試_試題模擬(十)

來源:網絡    發布時間:2019-04-12 09:55:00   點擊量:

 

第十九題:

作為銀行柜員,假如你在工作中遇到的客戶態度比較惡劣,你會怎么辦?

【參考答案】

客戶態度不好的情況在我們柜員的工作中時有發生,但無論面對何種情況,我們都要堅守“以客戶為中心”的服務理念,禮貌耐心地為客戶服務。

首先,面對態度惡劣的客戶,我不會動怒生氣,不會惡語反駁,因為我知道客戶之所以如此,一定是在辦理業務的某個環節遇到了困難,或是我沒有解釋清楚,沒讓客戶滿意。

其次,我會面帶微笑,用溫柔的聲音告訴該客戶不要著急,有什么事慢慢說,如有哪里不清楚,我可以再向他詳細說明。

再次,如果客戶是因為對所辦理業務流程不熟悉,且對我的解釋不滿意,我會向他道歉,詳細耐心地向他講解,注意避免過多地使用專業術語,讓客戶聽得更加明白。如果是由于忘記帶某項手續材料需要補齊,因嫌耽誤時間、過于麻煩而發牢騷,我會將所需手續寫下來交予他,以便他下次一次性帶齊,方便高效地辦理業務。總之,我們要學會換位思考,用我們真心、細心、耐心的服務打動客戶,只有這樣,才能讓每一位客戶滿意而歸。

第二十題:

為了提高網點業績,網點負責人要求你繞過規章或者違反規章辦事,你怎么辦?

【參考答案】

銀行作為經營風險的行業,健全的規章制度管理機制,成熟的合規文化,是構建銀行有效的內部控制機制的基礎和核心。為提高業績,網點負責人要求我違反制度辦事,我會從以下幾個方面處理:

首先,我會始終以工作為重,堅持合規辦事。作為下屬,需要尊重和服從領導的安排,但工作的開展都要以法律、法規和行章為準繩,不能動輒以發展和拓展業務為借口,打制度、辦法的擦邊球,甚至違規操作。所以對于負責人的要求,我會以規章制度為標尺,并明確予以拒絕。

其次,維護好與網點負責人的關系,對于交辦事項,我會以更高效和更安全措施給網點負責人以建議。一方面,我會本著安全性與盈利性的原則,看能否以不違反銀行規章制度的前提下,更合規的處置業務,為我們營業網點帶來更多的效益。另一方面,在未來的工作中,我會不斷加強與網點負責人交流聯系,保持友好的關系,努力工作,盡自己限度為我們網點帶來更多的效益。

最后,在未來的工作中,我會不斷加強業務知識學習、提升合規操作意識。“沒有規矩何成方圓”,身為網點一線員工,我會不斷切實提高業務素質和風險防范能力,全面加強柜面營銷和柜臺服務,使自己能夠不斷遵守信貸、風險、會計出納、重要空白憑證、計算機、印證等業務的合規意識。

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(責任編輯:王文君)

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